Chargé(e) du support technique - Support Technique Client

Ref : 129084

  • Date de publication : 02/11/2019
  • Type de contrat : CDI
  • Département : Gironde (33)
  • Ville : BORDEAUX

Informations générales

*SFR Group est un groupe de télécommunications et médias incontournable en France qui applique une stratégie de convergence entre accès et contenus pour offrir une expérience inédite à ses clients.
*Il est non seulement le 2ème opérateur de télécommunications en France avec le  1er réseau en fibre optique (FTTB/FTTH) et la plus grande couverture 4G du territoire mais également un groupe Média de premier plan présent dans la presse, l’information, le sport et le divertissement.
*SFR Group est la filiale en France du groupe Altice.

 

Toutes les offres d'emploi sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.

Intitulé du poste
Chargé(e) du support technique - Support Technique Client

Description de la mission

SFR  Group, société du groupe Altice, est le 1er opérateur convergent Télécoms, Média et Publicité.

 Nous proposons une offre complète de services d'accès à Internet, de téléphonie fixe et mobile et de contenus audiovisuels grâce à notre nouveau pôle SFR Média (Groupe L’Express, Libération, BFM TV, BFM Business, BFM Paris, RMC, RMC Découverte, BFM Sport, RMC Sport et les 5 chaines Sport de SFR).

Cette convergence Télécom/Média nous permet  de proposer des contenus de qualité en haut débit à tous nos clients.

Au sein de la Direction des Opérations B2B, le service technique client Changes Telco assure la gestion et l'implémentation des changements techniques mineurs des clients DATA, dans le respect des délais contractuels et de la charte de qualité interne.

En tant que chargé(e) du support technique, vos missions seront de :

 - Analyser les besoins des clients et implémenter sur les CPE ou les éléments du réseau SFR (PE, radius, pares-feux, etc.) les changements techniques : modification de paramétrage, mise à jour logicielle ;

- Etre l'interface unique des clients et coordonner avec eux l'ensemble des tâches des opérations : mode de communication, planification de l'exécution, validation du résultat conforme au besoin exprimé, facturation ;

- Assurer l'historisation systématique des actes réalisés dans l'outil de ticketing, afin de garantir un suivi des demandes clients et une personnalisation de la relation ;

- Mettre à jour les référentiels techniques et clients ;

- Travailler en collaboration avec nos partenaires internes (marketing, chefs de projets déploiement, activation client, ROC, commerce, STC N2 et N3, production IP, etc.) ou externes (distributeurs SFR Business, centres de services STC, opérateurs internationaux, etc.) ;

 - Assurer le suivi des engagements des interlocuteurs internes et externes, alerter sur les dérives de ces derniers et solliciter à bon escient les grilles d'escalades ;

- Participer à la mise en place et à l'évolution des modes opératoires techniques ou des nouveaux outils.

Ce poste est soumis aux plages horaires de l'ATT STC et peut demander des interventions planifiées en heures non ouvrées.

Profil

De formation ingénieur(e) télécom ou Bac +2/+3 avec une expérience professionnelle d'au moins 2 ans dans le secteur des télécoms (opérateur, intégrateur ou constructeur), vous avez démontré votre capacité à travailler en équipe, votre maitrise de soi, votre curiosité et votre technophilie.

Vous avez le sens de la relation client et êtes doté(e) d'une excellente communication orale et écrite (claire, synthétique, pédagogue et rassurante).

 De très bonnes connaissances des offres data SFR (historiques et actuelles), des architectures réseau, plateformes et outils SFR seraient fortement appréciées.

Rigoureux(se) et autonome, vous possédez une expérience significative dans les environnements suivants :

- Connaissance et maitrise de la configuration des routeurs / équipements Cisco, One Access, Huawei ;

- Connaissance pointue des protocoles et domaines IP, ETHERNET, ATM, IPSec, DHCP, SNMP, LAN/VLAN, DNS, NAT, QoS, ACL, services mails&web, gestion de noms de domaine, etc. ;

 - Equipements : Routeur, Switch (Cisco, Huawei, One Access, Alcatel-Lucent, RAD), Commutateur (Nortel), DSLAM (Alcatel & Huawei), BAS (Redback), Firewalls (Fortigate);

- Connaissance et compréhension de l'ensemble des éléments constituants l'architecture des réseaux télécoms fixe ;

- Connaissance pointue des mécanismes de routage IP (RIP, OSPF, EIGRP, BGP...) ;

- Connaissance des configurations de type PE MPLS (CISCO et REDBACK) et ETHERNET ; - Connaissance des différentes technologies de liens d'accès (x-DSL, Fibre Optique, LPT, ETHERNET, Rnis, 3G/4G...).

La pratique de l'anglais à l'écrit est requis, l'oral est un réel plus.

Des connaissances en ToIP, sécurité et réseaux mobiles sont un plus.

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