Ingénieur support (h/f) - Support Technique Client

Ingénieur support (h/f) - Support Technique Client Ref : 165268 Date de publication : 08/11/2023 Type de contrat : CDI Département : Paris (75) Ville : PARIS
Informations générales Entreprise d'innovation et 2ᵉ opérateur français, SFR transforme les usages grâce à un réseau puissant — Fibre, 4G, 5G — et des expertises de pointe en IA, data, cloud ou encore cybersécurité. SFR accompagne chaque jour près de 27 millions de clients. Ce qui nous anime, c'est bien plus qu'un plan stratégique : c'est une tranSFRmation collective, audacieuse et engagée, portée par 8 000 collaborateurs qui veulent faire bouger les lignes. Rejoindre SFR, c'est contribuer à une mission qui a du sens, avec un impact réel et rapide. Chaque jour est une opportunité de tester, proposer, transformer. Toutes nos offres d'emploi sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.
Intitulé du poste Ingénieur support (h/f) - Support Technique Client Description de la mission SFR Business, groupe Altice France, est la marque Entreprise du deuxième opérateur télécom français. SFR Business développe des solutions télécoms et des services ICT simples, fiables, adaptés aux enjeux de chaque entreprise, quels que soient leur métier et l'usage de leurs collaborateurs où qu'ils soient. Au sein de SFR Business, vous rejoignez la Relation Client Technique Data Grands Comptes et Services Managés en tant qu'ingénieur Technical Account manager (TAM). Votre mission se décompose en deux parties : Gérer les incidents complexes de nos clients : - expertise sur le compte dans le traitement des sites critiques/sensible - assurer un support sur incidents aux équipes STC de niveau 2 - garantir le respect de la qualité de service livrée au client, en apportant un support technique et en veillant à la fiabilité et la performance des outils et méthodes de résolution mise en oeuvre sur l'ensemble de la chaine de support client - gérer la communication tout au long de l'incident vers les interfaces internes ou clients Grand Comptes - rédiger les comptes rendus internes des incidents - analyser les récurrences des incidents sur le parc d'un client donné avec plan d'actions associées. Référent métier sur les Offres sur Mesure de nos clients (valider, relayer, former) : - décrire les besoins métier pendant la phase projet (outils, référentiels, plateforme de test, formations ...) - assurer les formations des équipes opérationnelles (réunions en présentiel, support au fil de l'eau...) - être le référent technique après commercialisation (gestion des escalades niveau 1 et niveau 2) - participer aux points quotidiens et aux réunions de suivi d'exploitation avec nos clients (COEX, COPIL) - assurer le maintien en condition opérationnelles (MCO) : évolution des process et outils - assurer la mise à jour de la documentation technique et des modes opératoires. Profil De formation Bac+3 à Bac+5 en Réseaux/Télécoms avec une expérience d'au moins 5 ans chez un opérateur ou un constructeur. Anglais souhaité. Pour ce poste, vous possédez de bonnes capacités à fédérer via une excellente communication. Impliqué, persuasif, réactif, autonome, vous savez prendre des initiatives afin d'assurer le pilotage des actions transverses. Bon relationnel avec l'équipe et forte aptitude de dialogue avec les clients : savoir moduler le niveau technique de son discours suivant l'interlocuteur, être pédagogue. Bonne organisation personnelle dans son travail. Disponibilité et réactivité. Maitrise du relationnel client tant oral qu'écrit : - communication orale pédagogue et rassurante - communication écrite claire et synthétique. Compétences techniques sur les domaines suivants : Architecture : Connaissance et compréhension de l'ensemble des éléments constituant l'architecture des réseaux télécoms fixe et services. Réseaux et Protocoles : Technologies: Transmission optique et cuivre, XDSL, 4G, IP niveau 2 et 3 (y compris tunneling et QOS), Sécurité Equipements : Routeur, Switch (Cisco, Alcatel/Lucent, Huawei), DSLAM, Firewall (FORTINET).

Ref : 165268

Date de publication : 08/11/2023
Type de contrat : CDI
Département : Paris (75)
Ville : PARIS

Informations générales

Entreprise d'innovation et 2ᵉ opérateur français, SFR transforme les usages grâce à un réseau puissant — Fibre, 4G, 5G — et des expertises de pointe en IA, data, cloud ou encore cybersécurité. SFR accompagne chaque jour près de 27 millions de clients.
Ce qui nous anime, c'est bien plus qu'un plan stratégique : c'est une tranSFRmation collective, audacieuse et engagée, portée par 8 000 collaborateurs qui veulent faire bouger les lignes.

Rejoindre SFR, c'est contribuer à une mission qui a du sens, avec un impact réel et rapide. Chaque jour est une opportunité de tester, proposer, transformer.

Toutes nos offres d'emploi sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.

Intitulé du poste
Ingénieur support (h/f) - Support Technique Client

Description de la mission

SFR Business, groupe Altice France, est la marque Entreprise du deuxième opérateur télécom français.

SFR Business développe des solutions télécoms et des services ICT simples, fiables, adaptés aux enjeux de chaque entreprise, quels que soient leur métier et l'usage de leurs collaborateurs où qu'ils soient.

Au sein de SFR Business, vous rejoignez la Relation Client Technique Data Grands Comptes et Services Managés en tant qu'ingénieur Technical Account manager (TAM).

Votre mission se décompose en deux parties :

Gérer les incidents complexes de nos clients :

- expertise sur le compte dans le traitement des sites critiques/sensible - assurer un support sur incidents aux équipes STC de niveau 2

- garantir le respect de la qualité de service livrée au client, en apportant un support technique et en veillant à la fiabilité et la performance des outils et méthodes de résolution mise en oeuvre sur l'ensemble de la chaine de support client

- gérer la communication tout au long de l'incident vers les interfaces internes ou clients Grand Comptes

- rédiger les comptes rendus internes des incidents

- analyser les récurrences des incidents sur le parc d'un client donné avec plan d'actions associées.

Référent métier sur les Offres sur Mesure de nos clients (valider, relayer, former) :

- décrire les besoins métier pendant la phase projet (outils, référentiels, plateforme de test, formations ...)

- assurer les formations des équipes opérationnelles (réunions en présentiel, support au fil de l'eau...)

- être le référent technique après commercialisation (gestion des escalades niveau 1 et niveau 2)

- participer aux points quotidiens et aux réunions de suivi d'exploitation avec nos clients (COEX, COPIL) - assurer le maintien en condition opérationnelles (MCO) : évolution des process et outils - assurer la mise à jour de la documentation technique et des modes opératoires.

Profil

De formation Bac+3 à Bac+5 en Réseaux/Télécoms avec une expérience d'au moins 5 ans chez un opérateur ou un constructeur. Anglais souhaité.
Pour ce poste, vous possédez de bonnes capacités à fédérer via une excellente communication. Impliqué, persuasif, réactif, autonome, vous savez prendre des initiatives afin d'assurer le pilotage des actions transverses.
Bon relationnel avec l'équipe et forte aptitude de dialogue avec les clients : savoir moduler le niveau technique de son discours suivant l'interlocuteur, être pédagogue.
Bonne organisation personnelle dans son travail. Disponibilité et réactivité.
Maitrise du relationnel client tant oral qu'écrit : - communication orale pédagogue et rassurante - communication écrite claire et synthétique.

Compétences techniques sur les domaines suivants : Architecture : Connaissance et compréhension de l'ensemble des éléments constituant l'architecture des réseaux télécoms fixe et services. Réseaux et Protocoles : Technologies: Transmission optique et cuivre, XDSL, 4G, IP niveau 2 et 3 (y compris tunneling et QOS), Sécurité Equipements : Routeur, Switch (Cisco, Alcatel/Lucent, Huawei), DSLAM, Firewall (FORTINET).

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