Responsable de projets (h/f) - Support Technique et Exploitabilité

Responsable de projets (h/f) - Support Technique et Exploitabilité Ref : 172484 Date de publication : 24/10/2023 Type de contrat : CDI Département : Paris (75) Ville : PARIS
Informations générales Entreprise de nouvelles technologies et d'innovation et 2e opérateur Français, SFR révolutionne les usages grâce à son réseau puissant Fibre, 4G, 5G et ses expertises de pointe dans les technologies de la mobilité, l'IA, le big data ou les objets connectés. 1er opérateur à avoir lancé la 3G la 4G et la 5G en France, SFR fait partie du groupe Altice France, acteur pionnier de la convergence entre les télécoms et les médias. Nous sommes près de 10 000 femmes et hommes, partout en France, animés par un objectif : offrir le meilleur à chacun de nos clients. Vivre l'aventure SFR, c'est la certitude de relever de nouveaux challenges chaque jour, d'avoir la chance de laisser son talent et son potentiel s'exprimer, de favoriser une innovation utile et le travail en équipe, pour accélérer l'innovation, la vie des Français, l'avenir mais aussi sa carrière ! Toutes nos offres d'emploi sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.
Intitulé du poste Responsable de projets (h/f) - Support Technique et Exploitabilité Description de la mission Au sein du service « Exploitation B2C Front Office » de la Direction Exploitation & Projets du SI, vous êtes Responsable du Run Delivery Management. Votre rôle est de garantir le bon fonctionnement des process de mesure de la qualité de service et d'amélioration continue. Vous êtes en relation directe avec les équipes business et travaillez en collaboration avec le Responsable de Ligne de Service (Relation Client, Vente, Offre, Selfcare) avec une implication particulière sur le métier de la Relation Client. Le périmètre B2C FO couvre 95 applications (Business & Opérateur) dans une approche bout en bout et dans un environnement Cloud Hybride (On Premises, Cloud, SAAS). Votre objectif est de répondre aux enjeux de SFR quant à la qualité des services offerts à ses clients finaux et partenaires. En tant que Responsable de projet, vous aurez pour missions : Animation de la relation avec les équipes du service client Maintien d'une relation privilégiée au quotidien Animation du Copil Hebdo Service Client avec ESP, Télévente et les équipes EA Revue et chiffrage des incidents (KPI Appels dégradé) Identification et suivi des irritants et communication sur les fiabilisations en cours Révision annuelle des KPIs Organisation de la gouvernance du Run (Copil Run Mensuel avec les Dev Métier) Production du reporting et structuration du support Copil Run (GDI, GDP, Analyse Causale) Conception des templates de support et consolidation avec les Responsable de Ligne de Service Automatisation de la production en lien avec la Road Map outils et l'industrialisation des process Pilotage du processus d'amélioration continue Rationalisation des pratiques et du suivi sur le cycle Fait Marquants, Rex, QOS, Gestion de problème Suivi de actions Comop Structuration et suivi de la gestion de problème Animation de la road map outil du Run pour l'amélioration continue et la QOS rôle de PO Product Owner du périmètre Collecte et consolidation des besoins Priorisation avec les RLS et les équipes Exploitation Etablissement des règles d'utilisation et des bonnes pratiques Suivi de l'appropriation, Phase Pilote et Généralisation Participation à la gestion de crise et participation aux Astreintes et Temps fort en soutien des RTF Back Up RTF Relation client Participation au tour d'astreinte Front Office Pilotage de crise sur l'ensemble du périmètre en s'appuyant sur les LS (Infogérance) et les supports infra et applicatif au besoin Profil De formation Ecole d'ingénieur ou Master en Informatique Bac+5, vous disposez d'une expérience solide en exploitation. Vous êtes avez un profil technique mais généraliste intéressé à la fois par la dimension technique et fonctionnelle métier. Doté d'un excellent niveau de communication, impliqué dans la finalité business du service rendu, vous êtes capable de travailler à plusieurs niveaux et d'adapter votre communication à vos interlocuteurs allant du support expert technique aux Managers et Directeurs IT et Métier. Vous faite preuve d'écoute et savez travailler en équipe, en mode projet et vous montrer assertif pour accompagner les changements. Environnements techniques : Offre de service Cloud Native Cloud Hybride (On Premises, Hyper Scaller (GCP, AWS), Service SAAS) Infrastructures SI (VM Ware, Kubernetes), Base de données (My SQL, Mongo DB, ELK, Oracle EXA DATA) Outils d'exploitation et de monitoring (Prometheus, Grafana, Kibana, ELK, Nagios) Environnement Devops (K8S, Gitlab, Confluence...) Connaissances Transverses : ITIL et Offre de service d'exploitation Méthodologie et conduite de projets Agile Innovation et Capacité d'adaptation Anglais souhaité (Prestation actuellement en français)

Ref : 172484

Date de publication : 24/10/2023
Type de contrat : CDI
Département : Paris (75)
Ville : PARIS

Informations générales

Entreprise de nouvelles technologies et d'innovation et 2e opérateur Français, SFR révolutionne les usages grâce à son réseau puissant Fibre, 4G, 5G et ses expertises de pointe dans les technologies de la mobilité, l'IA, le big data ou les objets connectés. 1er opérateur à avoir lancé la 3G la 4G et la 5G en France, SFR fait partie du groupe Altice France, acteur pionnier de la convergence entre les télécoms et les médias.

Nous sommes près de 10 000 femmes et hommes, partout en France, animés par un objectif : offrir le meilleur à chacun de nos clients.

Vivre l'aventure SFR, c'est la certitude de relever de nouveaux challenges chaque jour, d'avoir la chance de laisser son talent et son potentiel s'exprimer, de favoriser une innovation utile et le travail en équipe, pour accélérer l'innovation, la vie des Français, l'avenir mais aussi sa carrière !

Toutes nos offres d'emploi sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.

Intitulé du poste
Responsable de projets (h/f) - Support Technique et Exploitabilité

Description de la mission

Au sein du service « Exploitation B2C Front Office » de la Direction Exploitation & Projets du SI, vous êtes Responsable du Run Delivery Management.

Votre rôle est de garantir le bon fonctionnement des process de mesure de la qualité de service et d'amélioration continue.

Vous êtes en relation directe avec les équipes business et travaillez en collaboration avec le Responsable de Ligne de Service (Relation Client, Vente, Offre, Selfcare) avec une implication particulière sur le métier de la Relation Client.

Le périmètre B2C FO couvre 95 applications (Business & Opérateur) dans une approche bout en bout et dans un environnement Cloud Hybride (On Premises, Cloud, SAAS). Votre objectif est de répondre aux enjeux de SFR quant à la qualité des services offerts à ses clients finaux et partenaires.

En tant que Responsable de projet, vous aurez pour missions :

Animation de la relation avec les équipes du service client
- Maintien d'une relation privilégiée au quotidien
- Animation du Copil Hebdo Service Client avec ESP, Télévente et les équipes EA
- Revue et chiffrage des incidents (KPI Appels dégradé)
- Identification et suivi des irritants et communication sur les fiabilisations en cours
- Révision annuelle des KPIs
Organisation de la gouvernance du Run (Copil Run Mensuel avec les Dev Métier)
- Production du reporting et structuration du support Copil Run (GDI, GDP, Analyse Causale)
- Conception des templates de support et consolidation avec les Responsable de Ligne de Service
- Automatisation de la production en lien avec la Road Map outils et l'industrialisation des process
Pilotage du processus d'amélioration continue
- Rationalisation des pratiques et du suivi sur le cycle Fait Marquants, Rex, QOS, Gestion de problème
- Suivi de actions Comop
- Structuration et suivi de la gestion de problème
Animation de la road map outil du Run pour l'amélioration continue et la QOS rôle de PO
- Product Owner du périmètre
- Collecte et consolidation des besoins
- Priorisation avec les RLS et les équipes Exploitation
- Etablissement des règles d'utilisation et des bonnes pratiques
- Suivi de l'appropriation, Phase Pilote et Généralisation
Participation à la gestion de crise et participation aux Astreintes et Temps fort en soutien des RTF
- Back Up RTF Relation client
- Participation au tour d'astreinte Front Office
- Pilotage de crise sur l'ensemble du périmètre en s'appuyant sur les LS (Infogérance) et les supports infra et applicatif au besoin

Profil

De formation Ecole d'ingénieur ou Master en Informatique Bac+5, vous disposez d'une expérience solide en exploitation.

Vous êtes avez un profil technique mais généraliste intéressé à la fois par la dimension technique et fonctionnelle métier.

Doté d'un excellent niveau de communication, impliqué dans la finalité business du service rendu, vous êtes capable de travailler à plusieurs niveaux et d'adapter votre communication à vos interlocuteurs allant du support expert technique aux Managers et Directeurs IT et Métier.

Vous faite preuve d'écoute et savez travailler en équipe, en mode projet et vous montrer assertif pour accompagner les changements.

Environnements techniques :

Offre de service Cloud Native
Cloud Hybride (On Premises, Hyper Scaller (GCP, AWS), Service SAAS)
Infrastructures SI (VM Ware, Kubernetes), Base de données (My SQL, Mongo DB, ELK, Oracle EXA DATA)
Outils d'exploitation et de monitoring (Prometheus, Grafana, Kibana, ELK, Nagios)
Environnement Devops (K8S, Gitlab, Confluence...)

Connaissances Transverses :

ITIL et Offre de service d'exploitation
Méthodologie et conduite de projets Agile
Innovation et Capacité d'adaptation
Anglais souhaité (Prestation actuellement en français)

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