Intitulé du poste
CHARGE(E) DE CONTRÔLE TERRAIN - INSTALLATION, MISE EN SERVICE ET MAINTENANCE CLIENT

Description de la mission

Sous la supervision du responsable d'équipe, le CONTROLEUR TERRAIN a, pour missions principales :
. D'assurer la montée en compétence et la certification des techniciens d'intervention de nos sous-traitants d'interventions techniques dites « STIT »sur l'ensemble des régions.
. De contrôler la qualité des prestations réalisées par nos STITS lors de ses déplacements en région.
. De contrôler les prestations effectuées par les techniciens des opérateurs tiers sur l'ensemble du réseau SFR
Le CONTROLEUR TERRAIN, contribue via ses activités à l'atteinte des objectifs de l'entreprise, à l'amélioration du taux de raccordement des commandes sur la technologie fixe et à la satisfaction client

. Contribuer à la montée en compétence des référents STITS.
. S'assurer de la certification des techniciens qui interviennent, pour le compte de SFR chez les clients dans le cadre du raccordement, du SAV et de la maintenance.
. Instruire les réclamations clients et tracer les conclusions dans les outils mises en place à cet effet.
. Effectuer des contrôles terrain sur des interventions à chaud de « type live » et en « différé ».
- Rédiger et partager les comptes rendus des contrôles effectués ainsi que les axes d'améliorations identifiés lors des réunions mensuelles avec les STITS
- Informer les STITS des réserves à lever suite aux contrôles et appliquer des pénalités selon les règles définies.
- Orienter les contrôles sur les techniciens n'affichant pas des résultats à l'attendu en prenant en compte les scores des enquêtes de satisfaction client et le taux de succès de chaque technicien. 

. Identifier les problématiques récurrentes rencontrées lors des visites terrain, les remonter et proposer des solutions.
. Communiquer les nouveaux processus aux STITs et veiller à leurs respects par les techniciens lors de leurs interventions sur le terrain.
- Réaliser des contrôles de connaissances des techniciens. 

. Travailler en relation avec les managers des techniciens, les accompagner sur la formation, le coaching et sur les mesures de sanctions à prendre si nécessaire.

A saisir au fil de l'eau sur la tablette prévue à cet effet, mensuellement : 
32 VT type « live » 
48 VT type « différé » 
50 VT type « PM »

1 journée d'audit commun avec les RIP et OI par département

Prise en charge des demandes unitaires au fil de l'eau
FAST : Litige Comportement technicien 
MAESTRO : Suivi des PM et Audits Lives/Différés

1 réunion par STIT et par trimestre à organiser en présentiel + Compte-rendu à partager avec les STIT et les managers 

Profil

Savoir-faire

• Connaissance des technologies « FIXE »
• Connaissances des outils bureautiques (Excel, Word, Power point)
• Maîtrise des outils internes liés à la fonction (FTTB et FTTH)
• Capacité à gérer des litiges clients
• Capacité à gérer une relation client (orale et/ou écrite)
• Capacité à gérer une situation conflictuelle 
• Connaissance des réseaux FTTB et FTTH
• Connaissance des Marchés de sous-traitance
• Maîtrise des processus et du contenu global d'une intervention FTTB et FTTH

Savoir-être

• Avoir le sens du service au client
• Savoir communiquer efficacement
• Avoir l'esprit d'équipe
• Être autonome, organiser et faire preuve d'initiative
• Capacité d'analyse et de diagnostic des cas complexes
• Rigueur et esprit d'analyse
• Bon niveau rédactionnel
• Savoir « se positionner » vis-à-vis des prestataires
• Savoir gérer les priorités

Habilitations requises 

• Permis de conduire (Permis B)
• Habilitation électrique B0 H0V
• Aptitudes pour accéder à des zones techniques complexes nécessitant de s'abaisser, ... et capacité à porter des charges (plaques/chambres, matériel, ...)