Responsable d'activité sous-traitance (h/f) - Pilotage de la sous traitance
Ref : 193814
Date de publication : 10/04/2026
Type de contrat : CDD (4 mois)
Département : Paris (75)
Ville : PARIS
Informations générales
Entreprise d'innovation et 2ᵉ opérateur français, SFR transforme les usages grâce à un réseau puissant — Fibre, 4G, 5G — et des expertises de pointe en IA, data, cloud ou encore cybersécurité. SFR accompagne chaque jour près de 27 millions de clients. Ce qui nous anime, c'est bien plus qu'un plan stratégique : c'est une tranSFRmation collective, audacieuse et engagée, portée par 8 000 collaborateurs qui veulent faire bouger les lignes.
Rejoindre SFR, c'est contribuer à une mission qui a du sens, avec un impact réel et rapide. Chaque jour est une opportunité de tester, proposer, transformer.
Toutes nos offres d'emploi sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.
Intitulé du poste
Responsable d'activité sous-traitance (h/f) - Pilotage de la sous traitance
Description de la mission
Contexte du Poste
Au sein de la Direction des Opérations / Relation Client B2C, ce poste est stratégique pour l'accompagnement des clients SFR confrontés à des problématiques techniques mobile et Box 5G. Vous jouez un rôle central dans la transformation des interactions en une expérience fluide et différenciante, en plaçant la data au cœur de nos processus.
L'activité est intégralement externalisée et gérée par nos partenaires sur des plateaux offshores. Vous garantissez la performance et la satisfaction client sur ce périmètre essentiel.
Le poste est à pourvoir en CDD dans le cadre d'un remplacement pour congé maternité à compter du mois de juin 2026.
Mission Principale
Piloter, optimiser et garantir l'excellence opérationnelle de l'ensemble du dispositif de gestion des demandes client techniques mobiles et Box 5G (Niveau 1 et 2), en assurant la performance des partenaires externalisés et l'amélioration continue des parcours clients.
Activités et Responsabilités Clés
Piloter l'Activité & Performance
Définir et mettre en œuvre la stratégie de gestion des problématiques techniques Mobile et Box 5G.
Analyser les indicateurs de performance (KPIs) incluant le taux de churn, la Qualité de Service (QS), le réappel client, et la satisfaction .
Élaborer des plans d'actions correctifs et d'amélioration continue pour l'ensemble du dispositif.
Optimiser le budget au service de l expérience client
Gérer la Relation Partenaires Externalisés
Piloter la performance opérationnelle des partenaires, en garantissant le respect des engagements contractuels (KPIs, approche qualité).
Animer les instances de gouvernance (COPERF, COPIL) avec les prestataires
Optimiser la collaboration avec les plateaux d'appels offshores et garantir l'application des process SFR.
Optimiser les dispositifs opérationnels afin de maximiser le "once and done"
Optimiser les Parcours Techniques
Optimiser et simplifier les parcours de résolution technique (Mobile : Smartphone, 5G, VoLTE, eSIM, IoT; Fixe : Box 4G/5G).
Réduire l'effort client en pilotant les chantiers de diminution du taux de réappel et du taux de transfert
Soutenir le déploiement de solutions de Self-Care et d'outils d'aide au diagnostic assistés par l'IA.
Assurer une veille constante sur les évolutions du marché et les meilleures pratiques.
Contribuer Transversalement
Collaborer avec les équipes du Service Client, Marketing, Commerciales, DSI et Réseau.
Contribuer à des projets transverses visant l'amélioration de l'expérience client.
Remonter les irritants clients et proposer des solutions innovantes.
Profil
Expérience
Première expérience réussie (minimum 5 ans) en pilotage de prestataires ou en gestion de projet dans le secteur des Télécoms ou de la Relation Client.
Familiarité avec les enjeux du service client grand public et la gestion de dispositifs externalisés/offshores.
Compétences Techniques
Capacité à analyser des données complexes et à en tirer des plans d'actions pertinents.
Forte culture Technique Mobile (écosystème Android/iOS, connectivité 5G, paramétrage réseau, IoT) et Box 5G.
Connaissance des méthodologies de pilotage de performance et d'amélioration continue.
Connaissance des outils et systèmes de gestion de la relation client.
Connaissance des enjeux liés aux nouvelles technologies d'IA
Maîtrise avancée d'Excel et de PowerPoint
Qualités Personnelles
Leadership affirmé et capacité à influencer.
Rigueur et sens de l'organisation pour piloter des activités complexes.
Excellentes compétences relationnelles et de communication.
Capacité d'analyse, de synthèse et d'aide à la décision.
Orientation client et recherche de l'excellence opérationnelle.
Autonomie, proactivité et adaptabilité dans un environnement évolutif.
SFR peut recueillir directement auprès de vous des données à caractère personnel. Conformément au principe de minimisation, nous ne collectons que les données nécessaires au regard des finalités pour lesquelles elles sont traitées.
Les différentes catégories de données collectées lors de votre visite et inscription sur le site recrutement sont les suivantes :
Données de contact (adresse postale, numéro de téléphone, adresse électronique)
Données personnelles éventuellement présentes dans votre CV (données non obligatoires : âge, situation familiale, hobbies, etc.)
Données de votre parcours professionnel : dates, employeurs, missions, compétences, etc.
Données de connexion (notamment adresse IP de votre ordinateur, logs de connexion et d’usage)
Pour quelle utilisation :
Vos données à caractère personnel sont collectées et traitées uniquement sur la base des fondements juridiques prévus par la Réglementation :
1. Dans le cadre d’une candidature
Gestion de l’espace candidat
Identification et authentification du candidat
Communications avec le candidat
Hébergement des données du candidat
2. À des fins d’intérêts légitimes ou, le cas échéant, sur la base de votre consentement :
Propositions de postes en adéquation avec vos compétences.
3. Pour assurer le respect de nos obligations légales et règlementaires telles que définies par la législation en vigueur.
Durée de conservation
Nous ne conservons vos données que pendant la durée nécessaire à l’accomplissement des finalités mentionnées ci-dessus ou pour nous permettre de répondre à nos obligations légales.
Les données sont supprimées 2 ans après le dernier échange avec un candidat.
Vers quels destinataires ?
Vos données à caractère personnel pourront être traitées par le personnel habilité du groupe, des partenaires ou prestataires de SFR. Le recours à ces partenaires ou prestataires est nécessaire à la bonne exécution de votre candidature.
Les données ne sont jamais transférées hors Union Européenne.
Quelle sécurité pour vos données ?
Nous avons défini des mesures techniques et organisationnelles permettant de protéger vos données de façon appropriée selon leur nature, l’étendue du traitement et leur accessibilité. Il peut s’agir par exemple de chiffrement des données, de gestion de droits d’accès, de flux sécurisés...
Le respect de la sécurité et de la protection de vos données s’impose à l’ensemble de nos collaborateurs ainsi qu’à nos prestataires.
A propos de vos droits :
Quels sont vos droits ?
Vous pouvez demander à tout moment l’accès aux données à caractère personnel vous concernant, leur rectification, leur effacement (dans la mesure où cela n’empêche pas la bonne exécution du contrat ou le respect des obligations légales de SFR) et la limitation d’un ou plusieurs traitements particuliers de données vous concernant, dans les conditions prévues par la Réglementation.
Vous disposez également du droit de modifier ou de retirer, à tout moment, les consentements que vous nous avez accordés pour le traitement de vos données à caractère personnel.
Vous disposez par ailleurs du droit de vous opposer à un traitement de vos données à caractère personnel et du droit à leur portabilité, dans les conditions fixées par la Réglementation.
Vos données à caractère personnel peuvent être conservées ou supprimées après votre décès conformément à la Réglementation. Vous disposez du droit de donner instruction à SFR de communiquer ces données à un tiers que vous aurez préalablement désigné.
Actualisation des données transmises
Il est important que les informations que vous nous transmettez soient exactes et à jour et que vous nous informiez sans délai de tout changement significatif vous concernant.
Modalités d’exercice
Vous pouvez envoyer un courrier postal à :
SFR Recrutement DRH - données personnelles – 2 rue du Général Alain de Boissieu – CS 68217 – 75741 PARIS cedex 15
Vous devrez fournir vos nom, prénom, numéro d’appel ainsi qu’une copie d’une pièce d’identité. Si vous n’êtes pas satisfait de nos échanges, vous avez la possibilité de saisir la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) à l’adresse suivante :
CNIL – 3 place de Fontenoy – TSA 80715 – 75334 Paris cedex 07
En savoir plus :
Pour en savoir plus sur notre Politique de protection des données à caractère personnel, vous pouvez contacter le Délégué à la Protection des Données à l’adresse suivante :
SFR / DPO - 2 rue du Général de Boissieu - CS 68217 - 75741 PARIS CEDEX 15
Cette adresse ne peut être utilisée pour l’exercice de vos droits (Veuillez-vous reporter au chapitre « A propos de vos droits »).
Nous sommes susceptibles de faire évoluer la présente politique de protection des données à caractère personnel qui s’applique à compter du 25 mai 2018.
